Ми шукаємо Customer Experience Manager, який буде відповідати за розробку та впровадження стратегій клієнтського досвіду, покращення взаємодії з клієнтами та аналіз зворотного зв’язку.

Вимоги:

• Аналітичні навички: здатність аналізувати дані клієнтів та визначати ключові показники для покращення клієнтського досвіду.
• Комунікативні навички: вміння ефективно спілкуватися з клієнтами та командою, вирішувати конфлікти та надавати зворотний зв’язок.
• Організаційні навички: здатність планувати та координувати проекти, впроваджувати зміни та контролювати їх виконання.
• Знання CRM-систем та систем управління клієнтським досвідом: вміння працювати з системами управління взаємовідносинами з клієнтами для відстеження та аналізу взаємодії.
• Креативність: здатність знаходити нові підходи до покращення клієнтського досвіду та впроваджувати інноваційні рішення.
• Емоційний інтелект: розуміння емоцій клієнтів та здатність реагувати на них відповідним чином Лідерські якості: здатність мотивувати та керувати командою для досягнення високих результатів у сфері обслуговування клієнтів.
• Лідерські якості та здатність керувати командою.
• Знання англійської мови на рівні B2 та вище.

Обов’язки:

• Розроблення та впровадження стратегій клієнтського досвіду. Управління змінами для підвищення задоволеності клієнтів.
• Визначення основних точок контакту (customer journey) та їх оптимізація.
• Організація та проведення регулярних досліджень клієнтського досвіду. Вимірювання та аналіз показників NPS, CSI, CSAT та інших KPI. Використання якісних (інтерв’ю, фокус-групи) та кількісних (анкети, аналіз звернень) методів дослідження.
• Визначення основних факторів задоволеності та незадоволеності клієнтів.
• Організація збору та реагування на скарги клієнтів.
• Розроблення рекомендацій щодо покращення сервісу на основі зворотного зв’язку.
• Впровадження системи автоматизованого збору фідбеку (чат-боти, CRM-опитування).
• Розроблення навчальних та онбордингових матеріалів для персоналу. Організація та проведення тренінгів з покращення клієнтського сервісу. Моніторинг використання набутих знань, вмінь та політик співробітниками.
• Підготовка аналітичних звітів для керівництва. Впровадження BI-аналітики для оцінки клієнтського досвіду.
• Робота із sales та marketing командами для узгодження стратегій комунікації.
• Взаємодія з делівері командами щодо покращення UX у цифрових продуктах, сервісах та системах.
• Розроблення рекомендацій для керівництва з покращення бізнес-процесів.
• Дослідження best practices конкурентів та адаптація найкращих рішень.
• Впровадження новітніх технологій та підходів в клієнтський досвід (штучний інтелект, чатботи, персоналізація).
• Розробка та впровадження механізмів покращення утримання клієнтів. Створення програм винагороди для лояльних клієнтів.

Ми пропонуємо:

• Офіційне працевлаштування
• Конкурентні умови та бонусну програму
• Корпоративну техніку
• Корпоративну програму медичного страхування
• Програму психологічної підтримки співробітників
• Віддалений або гібридний формат роботи у інноваційному парку Unit City
• Можливості навчання та професійний розвиток (онлайн курси, аудиторні тренінги, майстер-класи, професійні спільноти)

Ми цінуємо тих, хто приймає виклики. Серед нас кожен може проявити свої таланти й відчути безпосередній вплив на наш спільний успіх. Інвестуємо у розвиток кожного, даємо змогу отримувати нові знання та досягати професійних цілей.

Направляючи резюме на цю вакансію, Ви надаєте згоду ТОВ «МОДУС ІКС» на обробку наданих Вами персональних даних згідно Закону України «Про захист персональних даних». Згода надається в тому числі для їх обробки в зовнішніх системах, з метою супроводження процесу найму.

‍